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 人口老龄化进程加快，老年群体金融服务需求持续凸显。中国建设银行嘉兴分行紧扣养老金融发展趋势，以“金融为民”为初心，从环境优化、流程再造、科技赋能三个维度系统发力，构建全方位、多层次的“安心养老”服务体系，把适老化关怀融入金融服务全流程，让老年客户在每一次业务办理中都能感受到看得见、摸得着的温暖与便捷。 走进建行嘉兴分行营业部，适老化服务氛围扑面而来。入口处无障碍通道直通厅堂，为行动不便的老年客户扫清出行障碍；宽敞明亮的休息区配备柔软座椅与充足照明，让等候休憩更安心；柜台旁特设拐杖固定夹，贴心解决老年客户站立办理业务的不便；不同度数老花镜、放大镜片整齐摆放，大字号业务单据清晰易读，从细节处化解老年人视力困扰。这些细微举措，是分行“以客户为中心”理念的生动实践，让适老化服务从硬件改造延伸到服务体验的每一处细节。 针对老年客户服务需求特点，分行创新设立“银龄专员”岗位，选拔沟通能力强、服务耐心细致的员工专职服务老年群体。从引导取号、协助填单，到解读存款利率、讲解理财风险，再到指导使用自助设备与手机银行，银龄专员全程陪同、全程讲解，以通俗语言与温和语速提供全流程服务，有效化解老年客户面对金融服务的陌生感与无助感。2025年3月，一位退休老先生周一民因存单支取款项问题情绪激动来到网点，时任网点负责人周嬿耐心接待、逐笔核对业务记录，细致讲解操作流程，打印标注关键信息并留下联系方式，专业贴心的服务让老先生深受感动，专程送来“主持正义为民做主 平易近人十分敬佩”的锦旗与感谢信，成为分行适老化服务获群众认可的鲜活例证。 聚焦行动不便老年客户的服务痛点，建行嘉兴分行创新推出“线上预约+线下上门”服务模式，打通金融服务“最后一公里”。依托“中国建设银行客户服务”微信服务号搭建“老年人上门服务业务预约”特色场景，老年客户或家属通过“浙江长者服务”专区即可完成需求提交、材料上传、进度查询等全流程线上操作，无需往返网点。2026年1月，客户樊建花婆婆因年事已高、卧病在床无法亲临网点办理密码重置与定期支取，其女儿通过“云速递”平台预约后，工作人员当日携带设备上门办理业务，高效解决群众难题；同月，南湖支行服务小组前往医院，为住院老人印悦上门补办市民卡，海盐支行工作人员为腿脚不便的张丽娟奶奶上门补办社保卡，一系列上门服务举措，让特殊老年群体足不出户即可享受优质金融服务，收获群众广泛赞誉。 为帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，分行各网点组建专业服务团队，以“银发港湾课堂”为载体，深入社区、老年活动中心开展金融知识宣讲。围绕养老理财规划、基础金融操作、常见诈骗手法防范等主题，工作人员用接地气的案例与通俗语言，将专业知识转化为老年客户听得懂、记得住的内容，现场指导手机银行余额查询、水电费缴纳等基础功能使用。同时，分行联合医疗机构开展义诊活动，构建“金融+健康+教育”多维服务体系，既提升老年客户金融素养与防诈能力，又全方位守护老年群体生活品质与金融安全。 建行嘉兴分行负责人曹凡表示，将持续深耕养老金融服务领域，不断优化适老化服务举措，丰富服务场景与产品供给，以更有温度、更具质感的金融服务，切实解决老年群体“急难愁盼”问题，让金融发展成果更好惠及银发群体，为积极应对人口老龄化贡献金融力量。（王晓） |
