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为了防范声誉风险，建行温州鹿城支行按照省上级行关于杭州亚运会金融服务保障工作部署会布置，要求辖属网点积极开展声誉风险应对应急演练，进一步做好亚运会期间声誉风险管控工作。
统一思想，加强领导。为树立建行良好品牌形象，建行温州鹿城支行高度重视，决心全力建全面声誉风险管理体系，同时提升员工对声誉风险防控、客户投诉事件的应急处置能力，筑牢声誉风险和投诉处理安全防线。 全员参与，协同进步。本次演练围绕投诉发生、快速响应、应对处理等环节开展应急演练。安排工作人员进行“角色扮演”，通过咨询、沟通、解释、安抚、报备、应对等情景模拟，叠加专业的话术和高效的执行力有序开展。 明确重点，提升能力。通过“沉浸式”演练，建行温州鹿城支行辖属网点进一步明确了亚运会期间声誉风险管控的细节，全员进行分析，反思自身不足并做出改进，充分掌握了声誉风险与投诉处理的工作流程。 小小演练，大大收获。通过本次演练，进一步提升了一线员工应对意识和处理能力，为建行创建文明窗口提供有力的声誉保障。（作者：建行温州鹿城支行 李小洁） |
